分析用户反馈问题  解决用户供暖诉求

为全面分析用户反馈焦点问题，及时解决用户诉求，进一步提升服务质量和用户满意度。近日，菏泽民生热力有限公司组织召开了用户用热问题分析会，对上个供暖季用户反馈的问题进行分析和解决。

民生热力公司供热运营部和客服中心全体人员参加了会议，客服中心首先针对上个供暖季，用户反馈的典型案例进行了整理、汇总，并对问题逐户梳理、逐条分析。根据反馈问题记录，由该区域供暖运行人员和客服人员，分别阐述该用户的具体情况，对每问题分别从反馈内容、事情经过、处理结果、原因分析、教训启示等五方面进行了综合分析。

经过分析，问题主要集中在供暖季室温没有达到用户预期，通过回访记录了解到，造成用户温度偏低的原因主要包括以下几个方面；暖气系统阻塞、二次管网设计布局不合理，水循环不畅、暖气年内壁结垢，水流不畅、房屋保暖措施不够、暖气片散热效果差等。

为保障问题解决，会上，对反馈多次的用户，民生热力公司安排客服人员和供热运行人员逐一入户进一步了解具体情况，逐户分析、确定问题原因，为用户提供切实可行的解决方案，对于供暖室内设施需要整改的，公司将提供技术支持，确保整改的合理性和供热效果。

通过分析会，公司也进一步认识到，用户问题无小事，针对接下来的供暖季，公司将进一步要强化管理，建章立制，加强运行及客服人员的培训工作，提升员工处理解决问题的能力。同时，逐步完善服务职能也是菏泽民生热力不断追求的目标。今后，对媒体、用户反映的问题要迅速核实，妥善处理，做到第一时间发现，第一时间回应，第一时间解决，以更优质的服务和工作效率，达到用户满意。