民生热力：反馈问题跟踪回访 听取用户真实声音

为了解用户反馈问题的解决情况，菏泽民生热力回访小组根据热线接听信息记录，于12月19日到奥斯卡春城和方信嘉和苑实地入户进行回访，了解用户反馈问题的处理情况，听取用户真实的评价和需求。

及时入户服务 帮助查找原因

首先，我们来到了奥斯卡春城30#楼朱阿姨家，根据热线接听记录显示，朱阿姨在12月8日曾反馈家中暖气片温度不同，希望我们帮助调试。客服中心当天通过客服系统派单安排运行人员上门调试，今天入户了解一下调试效果。

一来到朱阿姨家，就感到暖意融融，我们说明来意后，朱阿姨笑着说到：“那天打过电话，你们公司的运行人员很快就过来帮助调试了，服务态度也很好，那天前前后后把暖气片都调试了一遍，原来客厅的暖气片不太热，现在好些了，因为家里有病人，希望温度能再高一些。”我们通过测温，朱阿姨家客厅温度接近22℃。经过与运行人员沟通，原来朱阿姨家中暖气管道属于地埋管，容易造成热水循环不流畅，对供暖效果有一定的影响。

奥斯卡春城21#叶女士家也存在同样的问题，由于是地埋管，并且管道属于串联结构，对供暖效果有一定的影响。另外，由于叶女士家是顶楼，而且与阁楼相通，热量散失较严重，造成室温不高。当问到运行人员的入户服务情况时，叶女士说到：“你们的运行人员查看情况后，建议进行冲管或者整改管道，我们计划等供暖结束后，明年再把管道整改一下。”回访人员表示，如果用户进行管道整改，热力公司可以安排人员提供技术支持，确保整改效果。

调试效果良好 温度提升明显

在方信嘉和苑1#楼的马大叔家，我们说明来意后，马阿姨笑着对我们说：“今年温度比去年要好一些，自从上次给你们打电话后，有个小伙子来帮助排气、调试，服务很好，很负责，来了两三趟查看效果，经过调试，最近温度比较高，就是希望温度能稳定一些，总体来说挺满意。”回访人员表示，公司会根据天气情况及时调整供热曲线，温度的变化提升会有一个过程，希望用户能够理解。

回访人员又根据热线记录来到了方信嘉和苑6#楼的张大哥家，张大哥在11月30日曾反馈需要帮助调试温度，当我们一进入家里，就看见张大哥穿着T恤正在哄孩子，见到我们，张大哥高兴的说：“现在温度挺好，我刚才忙活了一阵，有点热，现在穿着T恤也不冷。”“那不用测温了，从大哥这穿着就看出来温度低不了。”回访人员笑着说。当我们问到运行人员入户服务的情况时，张大哥说到：“人员来的很快，当时又是家里调试、又是查看楼道内的管道情况，调试以后第二天就感觉到温度有提升，后来你们公司还电话回访过一次，我们对处理结果挺满意的。”

通过本次回访，了解到供热运行人员都能按照工作规范，及时的为用户解决所反馈问题，虽然用户对服务表示满意，但我们在某些细节上仍需要提高，将供暖服务真正做到用户的心坎上。